Wollen Sie Ihre Kundenprozesse digital transformieren und fragen Sie sich, ob und wie Ihnen eine Beratung zu Ihrer Digitalstrategie dabei helfen kann? Oder stecken Sie in der digitalen Transformation fest, weil Personal, der Kundennutzen oder ein valider Business Case fehlen? Digitale Kundenprozesse im Maschinenbau sind kein Muss: in vielen Fällen rechnet es sich und in einigen aber auch nicht. Nicht alle Prozesse müssen online und automatisiert sein: ein Online-Maschinenkonfigurator mag sich bei hohen jährlichen Stückzahlen wie z.B. bei Autos rechnen, für die meisten Maschinenhersteller ist das aber sicherlich zu teuer.
Wie kann eine Beratung bei Ihrer Digitalstrategie der Kundenprozesse helfen?
Wenn Sie über die Digitalisierung Ihrer Kundenprozesse nachdenken und die Wirtschaftlichkeit noch nicht kennen, kann eine Beratung Ihnen helfen, Licht ins Dunkle zu bringen. Falls Sie noch kein Gefühl haben, ob man gleich eine ganze Stelle für die Digitalisierung der Prozesse schaffen muss, wie es vielleicht manche Kollegen fordern, ist der Beratung eine gute Zwischenlösung. Sollte Personal fehlen oder knapp sein, können Berater diese im Sinne einer Interimslösung temporär kompensieren.
Die Beratung nimmt meistens eine neutrale Position ein. Überdies bringt Sie neue Ideen in die Digitalstrategie mit ein. Außerdem muss sie unwirtschaftliche Lösungen transparent machen.
Wirtschaftlichkeit kann durch gemeinsame Nutzung von IT-Lösungen erreicht werden. Vertrieb, Marketing, Produktmanagement und Service sind alle kundenfokussiert. Sie können bei Ihren IT-gestützten Kundenprozessen nicht selbstständig agieren, da es viele gemeinsame Prozesse und Aktivitäten mit den Kunden gibt. Beim Kundenportal bzw. Kundenerlebnis, den Kunden- und Produktstammdaten, den Maschinendaten und dem Kommunikations- und Wissensmanagementsystem müssen gemeinsame Lösungen entwickelt und genutzt werden (siehe Abbildungen 2 und 3). Für einzelne Themenfelder wie z. B. Serviceprozesse oder Vertriebsmanagement kann einer der Bereiche gegebenenfalls die alleinige Verantwortung tragen, aber der andere Bereich sollte zumindest wissen, wo, warum und zu welchem Kundennutzen die Unternehmenskapazitäten verwendet werden. Ein Berater kann helfen, Barrieren in der Zusammenarbeit zu überbrücken und damit Kosten sparen.
Eine aktuelle und moderne Digitalstrategie für die kundennahen Bereiche im Maschinenbau muss auch den Einsatz von KI-Lösungen wie zum Beispiel maschinelles übersetzen und dolmetschen, Verbesserung von Textqualität etc. abdecken. Ebenso muss die Strategie auch zur Vertriebs– und Servicestrategie passen. Informieren Sie sich in meinem Angebot Digitalisierung Ihrer Kundenprozesse im Maschinenbau.
Handlungsfelder meiner Beratung zur Digitalstrategie für Kundenprozesse
Die Handlungsfelder orientieren sich an den im Maschinenbau üblichen Themengebieten wie zum Beispiel Vertriebsmanagement (CRM), Maschinendaten/IoT oder Logistik (siehe Abb. 3). Die Themengebiete sind nicht alle gleichgewichtig, weshalb bei dem ein oder anderen Thema auch mehrere wichtige Unterpunkte aufgeführt sein können. In der Abbildung werden die wichtigsten Abhängigkeiten aufgezeigt und der folgenden Tabelle noch Detailinformationen über die Nutzer und Inhalte gegeben.
Die Kundenperspektive in der Digitalstrategie
Es gibt verschiedene Perspektiven bzw. Darstellungsformen für die Themen der Digitalstrategie des Maschinenbaus. In Abbildung 2 ist die kundenzentrierte Darstellung gewählt, die die Wahrnehmung des Maschinenherstellers aus Kundensicht widerspiegelt. Sie ist weniger üblich als die systemorientierte Sicht (siehe Abbildung 3 unten), aber trotzdem ein wichtiges Hilfsmittel, besonders wenn man die Kundenwahrnehmung mit denen der Wettbewerber vergleicht. Sie liefert auch eine gut strukturierte Sicht für Kundenbefragungen und Interviews beispielsweise über seine Prioritäten. Für die interne Kommunikation z. B. der IT-Abteilung eignet sich diese besser.
Fragen Sie Ihre Kunden zu seinen Bedürfnissen! Erstellen Sie gemeinsam einen Fragebogen und testen Sie an ein paar Kunden. Fragen Sie ihre Kunden, was ihnen wichtig im Kontakt und in den Prozessen mit Ihrem Unternehmen wichtig ist. Anschließend überarbeiten Sie ihn und interviewen weitere Kunden. Die Teilnahme von Vertrieb und Servicevertreter in den Online-Interviews gibt dem Kunden ein Gefühl, dass seine Aussagen ernst genommen werden. Vergessen Sie nicht, ihm Rückmeldung zu den Ergebnissen zu geben!
Fazit zur Beratung bei der Digitalstrategie im Maschinen- und Anlagenbau
Eine Beratung zur Digitalstrategie im Maschinenbau kann an den unterschiedlichsten Stellen helfen. Neben den eingangs genannten Punkten unterstützt sie der Berater auch bei der möglichst konsequenten Einhaltung von Prozessen und zugehörigen Regeln z.B. Genehmigung von IT-Projekten. Schließlich bringt Beratung neue Perspektiven und Ideen.
Habe ich Ihr Interesse geweckt? Sehen Sie auch Potenziale in der Erstellung oder Überarbeitung Ihrer Digitalstrategie in Ihrem Unternehmen? Kontaktieren Sie mich (siehe Kontakt im Menü) und lassen Sie uns kostenlos und unverbindlich über mögliche Maßnahmen und Chancen für Ihr Unternehmen sprechen. Jedes Unternehmen hat eine andere Ausgangssituation und so muss das Vorgehen an die jeweilige Situation angepasst werden.
RatzConsult ist eine unabhängige Managementberatung, die sich auf besondere Herausforderungen und Themen in den kundennahen Bereichen des Maschinenbaus fokussiert. Dazu zählen der Aufbau neuer Prozesse z.B. neue Wege für Rekrutierung von Fachkräften und Auszubildenenden oder die Planung und Umsetzung der Digitalstrategie. Weitere Schwerpunkte sind Partnerschaften von Unternehmen im Maschinenbau und der Einsatz von KI in kundennahen Bereichen. Zu letzteren gehören die KI-gestützte Kommunikation mit maschineller Transkription und Übersetzung und das Wissensmanagement mit KI-Unterstützung. Informieren Sie sich dazu auf meiner Homepage Consulting im Maschinenbau.
Möchten Sie noch weitergehende Informationen zum Themengebiet Digitalstrategie lesen? In weiteren Beiträgen können Sie lesen, wie die Prozesse bei Erstellung und Pflege der Digitalstrategie sind, welcher Input benötigt wird und wie Sie die Quaulität sicherstellen. Der dritte Artikel erklärt die Ist-Analyse ihrer Kundenprozesse und die Ermittlung der Rahmenbedingungen. Im vierten Teil lesen Sie, wie Sie Nutzen, Aufwand und Abhängigkeiten neuer IT-Vorhaben gemeinsam bewerten und zu einer Roadmap kommen. Im letzten Teil beschreibe ich, wie Sie für ein Projekt die Voruntersuchung durchführen und nach der finalen Entscheidung die Implementierung starten.
Ich habe über 30 Jahre im Maschinenbau gearbeitet, davon einen großen Teil in Service und Produktmanagement. Ich leitete erfolgreich ein Projekt für Wissensmanagement im Service und organisierte den Aufbau einer globalen Vertriebs- und Servicepartnerschaft mit einem japanischen Unternehmen. Hands-On Mentalität, gutes Prozessverständnis und Kreativität kennzeichnen meinen Arbeitsstil.
Meine Leidenschaft gilt neuen Technologien wie dem Einsatz von KIs für die Kommunikation und für das Wissensmanagement im Maschinenbau. Ich bin überzeugt, dass Transkription und maschinelle Übersetzung die Kommunikation ohne Sprachgrenzen ermöglicht. Generative KIs werden den Aufwand bei der Dokumentation und bei der Suche von Wissen reduzieren.
Erstveröffentlichung und Copyright (c) 2023, Georg Ratz (RatzConsult).
Alle Rechte bei dem Urheber. Nachdruck, Vervielfältigung oder Verbreitung nur mit ausdrücklicher Genehmigung des Autors (gr@ratzconsult.com). Verlinkung ist erlaubt.
All rights reserved. Reprint, copying or distribution with author’s permission only (gr@ratzconsult.com). Linking is permitted.