Implementierung der KI-gestützten Kommunikation

Fremde Sprachen Ihrer Kunden gut verstehen: Empfohlenes Vorgehen für die Einführung maschineller Übersetzung und neuer Kommunikationsformen

Systeme für die KI-gestützte Kommunikation zum Beispiel für die maschinelle Übersetzung haben mittlerweile eine hohe Qualität und Stabilität erreicht. Konferenzsysteme wie TEAMS oder ZOOM transkribieren auf Wunsch Sprache in Text und übersetzen dies für Untertitel. Erste KI-Systeme können Protokolle von Besprechungen erstellen.

Dieser Blogartikel zeigt, wie Sie die KI-gestützte Kommunikation auf Basis von Übersetzungs-KIs und angepasst auf Ihr Unternehmen stufenweise und risikoarm einführen können. Dabei werden Tipps für das Aufsetzen des Projekts, die Auswahl der Anbieter (abhängig von Sprache und Sachgebiet) und Details zum Vorgehen gegeben.

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Übersicht der Handlungsempfehlungen:

Ziele, Strategie und Vorgehen definieren
Firmeninterne Organisation und Verantwortung festlegen und Team gründen
Tests und regelmäßige Stichproben zur Qualitätsmessung entwickeln
Übersetzungs-KI und das Lernverfahren bezogen auf Sprachpaare und Sachgebiete auswählen
Intelligente Pre- und Post-Editing-Prozesse suchen und nutzen, die Verfasser (Pre-Editing) oder Übersetzer (Post-Editing) von Texten auf kritische Stellen hinweisen

Die nachfolgenden Abschnitte erklären die einzelnen Punkte und liefern detaillierte Handlungsempfehlungen.

1. Ziele, Strategie und Vorgehen definieren

Wie in den anderen Blogartikeln beschrieben, bietet das Thema „maschinelle Übersetzung“ vielfältige Chancen, wenn es vollumfänglich für Texte und Sprachkommunikation eingesetzt wird. Die Technologien für die Umwandlung von Sprache in Text und anschließender Übersetzung, zum Beispiel für Besprechungen, entwickeln sich noch. Daher ist ein risikoarmes und stufenweises Vorgehen empfehlenswert. So sollten für das Firmenwörterbuch neben den Firmen- und Fachbegriffen zunächst auch allgemeine mehrdeutige Begriffe gesammelt werden. Als nächstes müssen die neuen und bisher wenig unterstützten Sprachen integriert werden. Als drittes und letztes muss die KI mit der Aussprache besonderer firmenspezifischer Begriffe in den verschiedenen Sprachen und ggf. Dialekten vertraut gemacht werden.

Nach der Einarbeitung in die Materie, muss eine erste Quantifizierung von Potenzialen erfolgen, bei der mit den verschiedenen Auslandsvertretungen genau geklärt wird, welche Dokumente bisher übersetzt werden und wenn ja von wem und mit welchem Aufwand. Anschließend erfolgt die Definition von Verantwortlichkeiten für eine Vorstudie. In der Vorstudie müssen die ersten firmenspezifischen Tests für die verschiedenen Sachgebiete entwickelt werden (siehe Abschnitt „3. Tests und regelmäßige Stichproben zur Qualitätsmessung entwickeln“). Es empfiehlt sich, dies für eine Zielsprache zu tun, für die es bereits umfangreiche Übersetzungen und somit Beispiele gibt. Wird für diesen Schritt Englisch gewählt, hilft das auch bei einer neuen Zielsprache, die ggf. noch einen zweistufigen Übersetzungsprozess benötigt (Japanisch, Chinesisch, Koreanisch und andere). Dabei muss das Firmenwörterbuch überprüft und ggf. um mehrdeutige Begriffe, die in den Tests verwendet werden, ergänzt werden.

Bis dahin sind außer dem Zugang zu Testumgebungen der Anbieter von Übersetzungs-KIs prinzipiell keine IT-Funktionen erforderlich. Für den Vergleich von Texten gibt es beispielsweise in Word Hilfsmittel wie den Dokumentenvergleich. Ein zu definierender Anwenderkreis (siehe Kapitel „2. Firmeninterne Organisation und Verantwortung definieren“) kann bereits bei den Aufgaben, wie der Entwicklung und Beurteilung der Tests für die jeweilige Sprache, unterstützen.

Waren die Tests für die erste Zielsprache erfolgreich, können IT-Funktionen dafür entwickelt bzw. beschafft werden, um eine allgemeine Nutzung der Übersetzungs-KI für diese Sprache zu implementieren und freizugegeben. Dazu gehört die Einbindung des Firmenwörterbuchs, die Schulung der potenziellen Anwender und die Entwicklung von Kennzahlen, die die Vorteile später quantifizieren können.

Nach einer allseits als erfolgreich anerkannten Vorstudie auf Basis vorhandener Texte können für Block 2 (siehe Abb. 1) die nächsten Projektschritte und -ziele geplant werden. Dies betrifft die Auswahl und Reihenfolge der anzustrebenden neuen Zielsprachen, der jeweiligen Anwender und Zuständigen sowie die klare Definition von Zielen und Potentialen für eine Wirtschaftlichkeitsrechnung. Klären Sie dafür folgende Punkte: Was ist es einer Landesgesellschaft wert, ihren Kunden und Mitarbeitern Texte und Dokumente, statt auf Englisch, in ihrer Landessprache zur Verfügung zu stellen? Bei wem erfolgen Einsparungen oder wo werden Verkaufschancen gesteigert?

Hier ist es wichtig, dass die jeweiligen Landesgesellschaft(en) bereit sind, das Projekt für die Ergänzung von Wörterbüchern, Durchführung von Tests (im Projekt und danach) und auch Post-Editing-Aufwänden zu unterstützen. Dazu gehört eine klare Verantwortlichkeit, am besten ein kleines Team von 2-3 Mitarbeitern des Landes, welche diese Aufgaben allerdings nicht hauptamtlich machen müssen.

Binden Sie Ihre Kunden in den jeweiligen Ländern ein und fragen Sie sie, was sie von den Möglichkeiten eines Helpdesks in den Abend- und Nachtstunden für ihre Maschinenbediener halten, sofern dies sinnvoll und noch nicht gegeben ist. Darüber hinaus können Schulungsunterlagen in der lokalen Sprache hilfreich sein, wenn der Kunde nicht jeden neuen Bediener in ein Training schicken kann.

Sind diese Voraussetzungen gegeben, kann mit der Auswahl und den Tests für die erste neue Zielsprache begonnen werden, welche bisher nicht zum Standardübersetzungsportfolio des Unternehmens gehörte. Hierbei sammelt man genügend Erfahrung sowie Kennzahlen für weitere Zielsprachen und kann so weitere Märkte angehen. Der Aufwand wird anfänglich aufgrund der sprachlichen Ergänzung des Firmenwörterbuchs und der höheren Post-Editing-Aktivitäten größer als in der Vorstudie sein, dafür wird aber auch der Nutzen in der Landesgesellschaft deutlich größer ausfallen.

Wichtig ist, dass man eine Zielmarke für die durchschnittliche Übersetzungsqualität (z. B. 92 %) gemeinsam definiert, bei der von einem Projektmodus in den Betriebsmodus gewechselt wird. Dokumente, die ausschließlich für die interne Kommunikation gedacht sind, benötigen ab dieser Grenze kein Post-Editing mehr.

Der Einführung neuer Kommunikationsformen (Block 3 in Abb. 1), wie z. B. Video-Besprechungen mit direkter Übersetzung oder einem Chat-System im Service, sollten erst dann im Detail geplant werden, wenn mindestens ein bis zwei neue Sprachen erfolgreich eingeführt wurden. Auch hier muss ein Anbieter ausgewählt und die Investitionsentscheidung vorbereitet werden.

2. Firmeninterne Organisation und Verantwortung definieren und Team gründen

Ein wichtiger Teil der Voruntersuchung ist, im Unternehmen alle Abteilungen zu identifizieren, deren Informationen bzw. Inhalte von Kunden und Mitarbeitern der Niederlassungen in anderen Ländern genutzt werden. Deren Dokumente können für Tests bei maschinellen Übersetzungen herangezogen werden. Die nachfolgende Abbildung 2 gibt dazu einige Hinweise, erhebt aber keinen Anspruch auf Vollständigkeit.

Wie bei ähnlichen Vorhaben, bei denen neuer IT-Tools bzw. Prozessabläufe eingeführt werden, braucht man für so ein Projekt einen engagierten Projektleiter bzw. Projektleiterin, der bzw. die integrativ und gewinnend auch über Kultur- und Sprachgrenzen agieren kann. Außerdem sollte sie oder er selbst mit anpacken können und sich an den Fleißarbeiten wie der Pflege der Terminologie beteiligen. Er oder sie muss unterstützt vom Sponsor und Lenkungskreis des Projektes mit dem Management der Niederlassung kommunizieren können, um von diesen für das Projekt entsprechend gefördert zu werden.

In das Projektteam für eine Sprache müssen unbedingt deren Nutznießer aus den jeweiligen Ländern eingebunden werden. Bei einer Sprache wie Spanisch können das auch mehrere sein. Dazu gehören auch Mitarbeiter, die die Übersetzungsqualität beurteilen können. Sie müssen gemeinsam die Vorteile für ihre Landesorganisation erarbeiten, dauerhaft die Übersetzungsqualität beurteilen und das Wörterbuch pflegen. Anfänglich ist das deutlich mehr Arbeit, doch professionelle Übersetzer sind nur ausnahmsweise notwendig, da sie die im Land und der Organisation verwendeten Fachbegriffe oft nicht kennen.

3. Tests und regelmäßige Stichproben zur Qualitätsmessung entwickeln

Bereits für ein Projekt zur Auswahl der Übersetzungs-KI für ein Sprachpaar ist es sinnvoll, Tests zusammenzustellen, die auf typischen Unternehmenstexten, Präsentation etc. und ihren Übersetzungen von Menschen für die verschiedenen Sprachpaare und Sachgebiete basieren. Diese müssen Fachbegriffe und mehrdeutige Worte enthalten. Sätze bzw. Segmente, die von Übersetzungs-KIs korrekt übersetzt werden, müssen in den Texten markiert bzw. ausgeklammert werden, damit sie nicht mehrfach von den Prüfern nach der Übersetzung analysiert werden. Wichtig ist auch, auf das Vorkommen verschiedener Deklinationen und Konjugationen der Fachbegriffe zu achten.

Tests können in der Ausgangssprache als Word-Dokumente angelegt werden. Damit können unkritische und kritische Passagen farblich markiert und kommentiert werden. Die Dokumentenvergleichsfunktion hilft dabei, die Unterschiede der verschiedenen Übersetzungen zu erkennen. Es ist sinnvoll, für verschiedene Sachgebiete separate Dokumente zu erstellen, um schwierige Sätze bzw. Segmente in einen Bezug zueinander zu setzen. Andernfalls verheddert sich eine KI, für die Kontexterkennung elementar ist. Unterschiedliche Inhalte sollten daher durch Absätze oder Kapitel getrennt werden.

Die Tests sollten mit und ohne Glossar bzw. Firmenwörterbuch mit der Übersetzungs-KI der Anbieter überprüft werden. Damit erkennt man, ob sich die Übersetzungs-KI weiterentwickelt oder vielleicht sogar verschlechtert hat. Zusätzlich wird deutlich, welche Übersetzungs-KI in welchem Sachgebiet besser übersetzt. Verschlechterungen sind denkbar, wenn sich das Trainingsmaterial einer Übersetzungs-KI massiv zu Gunsten anderer Sachgebiete verschiebt. Diese firmeninternen Tests sollten regelmäßig erfolgen: während der Projektphase, im anschließenden normalen Betrieb jährlich, bei Auffälligkeiten und wie schon erwähnt bei größeren Änderungen an der Übersetzungs-KI durch den Anbieter.

4. Übersetzungs-KIs und Lernverfahren für Sprachpaare und Sachgebiete auswählen

Die Auswahl der Übersetzungs-KIs sollte sorgsam geplant und durchgeführt werden. Erstellen Sie dazu einen kleinen Katalog an Anforderungen für die Untersuchung der verschiedenen MÜ-KIs. Benötigen Sie beispielsweise im Rahmen eines mehrstufigen Gesamtprojektes die synchrone Übersetzung von Besprechungen (z. B. in TEAMS oder ZOOM)? Welche Sprachen sollen langfristig unterstützt werden? Daran wird deutlich, ob eine oder gegebenenfalls mehrere Übersetzungs-KIs parallel erforderlich sind und welche Eigenschaften das firmeninterne Wörterbücher haben sollte.

Wie im Blog „Technologien der intelligenten Kommunikation“ erklärt, empfehlen einige Anbieter, Übersetzungs-KIs mit firmenspezifischen Dokumentensprachpaaren zu trainieren, um eine noch bessere Übersetzungsqualität zu bekommen. Auch hier muss vereinbart werden, welche Priorität dies hat. Zusätzlich stellt sich die Frage, wie man den zusätzlichen Nutzen gegenüber klassischen Übersetzungs-KIs, die nur mit einem Firmenwörterbuch verwendet werden, misst und wirtschaftlich bewertet.

Wichtig ist, dass man die Auswahl der Übersetzungs-KI möglichst auf ein Sprachpaar z. B. Deutsch-Englisch und gegebenenfalls auf einen Inhalt bzw. Sachgebiet spezifiziert. Die Qualität von Übersetzungs-KIs unterscheidet sich erheblich bei diesen Kriterien.

5. Tools für Pre- und Post-Editing suchen

Im Beitrag „Tipps für die KI-gestützte Kommunikation“ wird dieses Thema ausführlich erörtert. Intelligente Pre-Translation oder Post-Editing Prozesse können manuelle Aufwände deutlich reduzieren. So kann ein Workflow, der einer Worterkennung und das Firmenwörterbuch nutzt, helfen, Entscheidungen zur gewünschten Bedeutung von mehrdeutigen Begriffen entweder durch den Textersteller (Pre-Editing) oder den Korrektor einer maschinellen Übersetzung (Post-Editing) an den jeweiligen Stellen im Text einholen.

Darüber hinaus reduziert ein CAT-Tool mit einem „Translation Memory“ den Kontrollaufwand für bereits geprüfte und übersetzte Sätze. Grammatik- und Stilprüfungen können im Ursprungs- oder Ergebnistext ebenfalls hilfreich sein. Neue mehrdeutige Begriffe, die noch nicht im Firmenwörterbuch aufgeführt sind, können automatisch zur Auswahl der gewünschten Bedeutung gebracht werden. Analog können neue Abkürzungen automatisch in das Firmenwörterbuch aufgenommen werden, da bei Präsentationen häufig Begriffe abgekürzt werden.

Leider sind bis jetzt noch keine IT-Applikation bekannt, die Mitarbeiter in Service, Marketing und Produktmanagement, welche nur gelegentlich Texte, Inhalte und Präsentationen in Firmen entwickeln und schreiben, bei den genannten Pre-Editing-Aufgaben in ihrer Office-Umgebung unterstützen. Professionelle Redakteure zum Beispiel in der Technischen Dokumentation haben schon bessere Werkzeuge, aber auch diese sind noch nicht vollumfänglich für die Nutzung maschineller Übersetzungen angepasst. Wie beim Pre-Editing fehlen auch für das Post-Editing Tools, um die genannten Aufgaben in ihrer typischen Office-Umgebung effizient durch Mitarbeiter in den lokalen Landesgesellschaften auszuführen.

Eine Beobachtung des Marktes für solche Hilfsmittel ist daher ratsam. Besuchen Sie meine Beiträge oder Mein LinkedIn Profil

Zusammenfassung und Fazit

Die KI-Technologie für maschinelle Übersetzungen ist mittlerweile ausgereift genug, um mit überschaubarem Aufwand großen Nutzen zu erzielen. Begeistern Sie Kunden, Maschinenbediener, Mitarbeiter und ggf. lokale Partner, in dem Sie deren Sprache verstehen und intelligent mit ihnen kommunizieren.

Ein Projekt zur Nutzung maschineller Übersetzung ist kein riskantes Unterfangen, bei dem hohe Investitionen involviert sind. Nichtsdestotrotz müssen viele Entscheidungsträger und wichtige Mitarbeiter in verschiedenen Ländern davon überzeugt werden, denn sie müssen alle das Projekt im weiteren Verlauf aktiv unterstützen. Prozesse werden sich ändern, neue müssen eingeführt werden. Mit Widerständen ist daher zu rechnen. Entsprechend sollten die Entscheidungsträger und Stakeholder in ein solches Projekt integriert werden.

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RatzConsult ist eine unabhängige Unternehmensberatung, die sich auf die Planung und Umsetzung der Digitalstrategie im Vertrieb und Service des Maschinenbaus fokussiert. Zugehörige Spezialgebiete sind die KI-gestützte Kommunikation (inkl. maschineller Transkription und Übersetzung), das Wissensmanagement, die Nutzung von Maschinendaten (IoT) und Unternehmenskooperationen.

Möchten Sie noch tiefergehende Informationen zum Themengebiet „KI-gestützte Kommunikation“ in Ruhe lesen? Das Blog „Potentiale von KI-Systemen für die KI-gestützte Kommunikation“ gibt Ihnen eine Einführung zum Thmea und erklärt Ihnen die Vorteile von KI-Technologie für die Kommunikation für Firmen mit hohem Exportanteil. „Technologien der KI-gestützten Kommunikation“ beschreibt die Vor- und Nachteile verschiedener Technologien und wie die Übersetzungsqualität gemessen wird. In „Tipps zur effektiven Nutzung von Übersetzungs-KIs“ lernen Sie, wie Fehler vermieden werden können.

Georg Ratz hat über 30 Jahre im Maschinenbau gearbeitet, davon einen großen Teil in Service und Produktmanagement. Er leitete erfolgreich ein Projekt für Wissensmanagement im Service und organisierte den Aufbau einer globalen Vertriebs- und Servicepartnerschaft mit einem japanischen Unternehmen. Hands-On Mentalität, gutes Prozessverständnis und Kreativität kennzeichnen seinen Arbeitsstil.

Seine Leidenschaft gilt der Verbesserung der weltweiten Kommunikation und dem Wissensmanagement im Maschinenbau. Er ist überzeugt, dass die maschinelle Übersetzung den Kunden und Firmen viele Chancen bietet.

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