Potentiale von KI-Systemen für die Kommunikation

Fremde Sprachen Ihrer Kunden gut verstehen: Begeistern Sie Ihre Kunden, Mitarbeiter und Partner mit maschineller Übersetzung angepasst auf Ihr Unternehmen

In diesem Beitrag werden die Potenziale KI-gestützter Kommunikation beschrieben. Welche Chancen bietet maschinelle Übersetzung für global agierende Unternehmen, die neben Englisch und Deutsch weitere Sprachen nutzen? Was sind die Erfolgsfaktoren für die Akzeptanz dieser Technologie in Ihrem Unternehmen? Wie lassen sich Prozesse beschleunigen und Kosten sparen?

Der Beitrag richtet sich an Entscheidungsträger im Maschinen- und Anlagenbau mit komplexen Produkten und vielen Fach- und Firmenbegriffen. Sie sind verantwortlich für globale oder lokale Prozesse und Ihre Mitarbeiter kommunizieren direkt oder indirekt mit vielen Menschen (Kunden, Kollegen, Partnern). Dies gilt besonders für Länder, in denen nicht gut Englisch oder Deutsch gesprochen wird.

Disruption durch KI-gestützte Kommunikation: Informationen und Hintergründe

Die Qualität der maschinellen Übersetzungen von DeepL, Google und anderen Unternehmen verbessert sich kontinuierlich. Sie hat einen Stand erreicht, der den von normalen Menschen, d.h. nicht-professionellen Übersetzern, übertrifft. Microsoft bietet seit 2023 eine Premium-Version von TEAMS an, mit der Sprache transkribiert (Sprache in Text umgewandelt), übersetzt und als Untertitel angezeigt werden kann. Auch bei Google Meet und YouTube kann das gesprochene Wort auf Wunsch als übersetzter Untertitel angezeigt werden.

Erste Anwendungen im Kundenservice nutzen diese Übersetzungstechnologie. Mehrsprachige und von künstlichen Intelligenzen (KI) unterstützte Chat-Systeme vereinfachen und zentralisieren bereits die Kundenkommunikation großer Konzerne (z.B. Microsoft). Doch wie sieht es mit Fachbegriffen und Jargon aus?

Die Übersetzungskosten maschineller Systeme sind zwar um den Faktor 500 bis 1.000 niedriger als die eines Übersetzers, der zum einen keine Vorkenntnisse des zu übersetzenden Fachgebiets hat und zum andere ohne weitere Hilfsmittel arbeitet. Will man aber sichergehen, dass keine Fehler im Ergebnis enthalten sind, die zu Missverständnissen oder rechtlichen Konsequenzen führen könnten (z.B. bei Verträgen oder Bedienungsanleitungen), ist ein Nachbearbeitungsprozess notwendig. Dieser macht fast alle Einsparungen wieder zu Nichte. Maschinelle Übersetzung mit Post-Editing ist nur ca. 50% günstiger als ein professioneller Übersetzer mit Computer Aided Translation (CAT)-Tools.

Aber braucht Ihr Unternehmen immer diese Spitzenqualität? Für welche Prozesse neben der traditionellen Übersetzung von Dokumenten können Sie die Technologie gewinnbringend einsetzen?

Die Beitragsserie „KI-gestützte Kommunikation“ vermittelt Entscheidern im Maschinen- und Anlagenbau Perspektiven, Hintergrundwissen und Tipps zu diesem Thema. Dabei geht es nicht nur um die Technische Dokumentation, die die Übersetzung von Handbüchern organisiert oder den Service unterstützt. Auch der Vertrieb, das Produktmanagement und teilweise sogar die Entwicklung und Produktion können von den Vorteilen dieser Technologien profitieren. Die Kommunikation mit Zulieferern komplexer Aggregate oder mit Partnern, die ganze Maschinen herstellen, ist tückisch und schwierig, wenn die Experten des Partners nicht fließend Englisch sprechen. In vielen Ländern sind kompetente Fachkräfte mit guten zweisprachigen Kommunikationsfähigkeiten (meist Englisch und die jeweilige Landessprache) rar und es kommt häufig zu Engpässen bei der Vielzahl von Anfragen und Terminen.

Stand der maschinellen Übersetzungstechnologie

Fast alle großen IT-Unternehmen wie Amazon, Microsoft, Meta oder Google investieren enorme finanzielle Ressourcen in große Sprachmodelle und Übersetzungssysteme. Meta hat bis 2022 ein Übersetzungssystem für 200 Sprachen fertiggestellt. Microsoft und Google unterstützen jeweils über 100 Sprachen. Das deutsche Unternehmen DeepL kommt auf über 30 Sprachen. Das bekannte deutsche Wissensmanagementsystem „Service Express“ der Firma Empolis nutzt bereits die DeepL-Dienste. Damit werden die Servicetexte der Maschinenbaukunden automatisch in fast alle gewünschten Sprachen übersetzt.

Im Beitrag „Technologien der KI-gestützten Kommunikation“ finden Sie weiterführende Informationen zu Qualität, Einflussfaktoren und Optimierungsmöglichkeiten maschineller Übersetzungssysteme.

Situation bei den weltweiten Kunden komplexer Maschinen und Anlagen

Die Bediener komplexer Maschinen sind in der Regel keine Akademiker, die Englisch gut verstehen oder gar sprechen. Für Schulungen und die Kommunikation bei Fragen und Problemen ist es daher oft erforderlich, die Landessprache zu beherrschen. Englisch und Deutsch werden von ca. 1,5 Mrd. Menschen verstanden, 8 der Top 13 Sprachen werden von 4 Mrd. Menschen verstanden (siehe Abb. 1 unten). Von den Top-10-Abnehmerländern des deutschen Maschinenbaus werden 2021 nur 4 Länder Deutsch oder Englisch als Muttersprache haben und ca. ein Drittel des Umsatzes erwirtschaften (Deutschland, USA, England, Indien), während 6 Länder (China, Japan, Südkorea, Italien, Frankreich, Niederlande) gut zwei Drittel des Umsatzes erwirtschaften (Quelle: Statista).

Auch wenn die Corona-Pandemie vorbei ist, erinnern wir uns noch gut an die Probleme, die deutsche Maschinenbauunternehmen aufgrund von Einreisebeschränkungen hatten, um ihre deutschen Servicetechniker zur Installation von Maschinen und zur Schulung der Bediener zu entsenden. Die Maschinen konnten nicht aufgestellt, abgenommen und in Rechnung gestellt werden. Einige Firmen hätten viel dafür gegeben, wenn sie von Deutschland aus per Videokommunikation mit den Maschinenbedienern oder Servicetechnikern vor Ort in deren Sprache hätten sprechen können, um sie bei Problemen zu unterstützen.

Augmented Reality (AR)-Brillen oder Smartphones mit Kamera werden in Zukunft mehr als nur die verbale Kommunikation mit dem zentralen Service ermöglichen und damit weiter an Bedeutung gewinnen. Gerade für die Unterstützung neuer Mitarbeiter und noch unerfahrener Maschinenbediener birgt diese Technologie viele Chancen.

Denken Sie auch an den Fachkräftemangel bei Ihren Kunden und in Ihrem Unternehmen. Dieser erhöht die Fluktuation und damit die Notwendigkeit, weniger qualifizierte Mitarbeiter einzuarbeiten. Der Schulungs- und Lernaufwand steigt entsprechend. Der Beitrag „Wissensmanagement: Strategische Neubewertung erforderlich“ geht auf dieses Thema näher ein.

Welche Fragestellungen und Potenziale gibt es für Ihr Unternehmen?

Kommt die nächste Welle der Digitalisierung auf die Hersteller komplexer, weltweit vertriebener Produkte zu? Und was bedeutet das? Im Folgenden werden einige Fragen und Möglichkeiten aufgeworfen, die sich aus dem Einsatz der Technologie ergeben:

Können Wettbewerber neue Märkte bzw. Länder mit geringeren Markteintrittskosten erobern?
Können bestehende Übersetzungskosten sowohl in der Zentrale als auch in den Ländern gesenkt werden? Für welche Arten von Dokumenten gilt dies? Wie können die entsprechenden Prozesse beschleunigt werden?
Können Meetings in TEAMS oder ZOOM mit Live-Übersetzung durchgeführt werden, so dass die Teilnehmer nicht unbedingt Englisch oder Deutsch beherrschen müssen?
Können damit ggf. auch Schulungen unterstützt und Reisekosten eingespart werden?
Kann der Service damit die Maschinenbediener in den jeweiligen Spät- und Nachtschichten kostengünstig unterstützen? Kann ein „Follow-the-Sun“-Servicemodell entwickelt werden, bei dem die Niederlassung oder Region, die gerade die Tagschicht an einem Werktag hat, auch Anfragen von Bedienern aus Ländern bearbeitet, in denen gerade Abend- oder Nachtschicht ist?
Können lokale Servicetechniker bei technischen Problemen per Chat Hilfe von ihren weltweiten Kollegen erhalten, unabhängig von deren Sprachkenntnissen?
Wie groß ist das Potenzial, wenn Ihr Unternehmen einen Partner oder ein Werk für komplexe Zulieferprodukte in einem Land hat, in dem die Englisch- und Deutschkenntnisse gering sind?
Wie kann die Technologie auch für Videoclips oder Lernvideos genutzt werden, um neue Mitarbeiter mit Sprachproblemen bei Ihnen oder Ihrem Kunden effizienter einzuarbeiten?

Summa Summarum: Erkennen Sie die vielfältigen Möglichkeiten für Ihr Unternehmen? Sehen Sie, wie Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter mit dieser Technologie begeistern können?

Erfolgsfaktor: Übersetzungsqualität mit Ihrem Fach- und Firmenvokabular

Eine Herausforderung für die maschinelle Übersetzung sind Ihre Fach- und Firmenbegriffe. Je seltener solche Begriffe in den Trainingsdaten der KI vorkommen, desto schlechter wird die Übersetzungsqualität. Es gibt jedoch maschinelle Übersetzungssysteme, denen ein Wörterbuch mit zu übersetzenden Begriffen mitgegeben werden kann. So kann man sicherstellen, dass die KI zum Beispiel den Begriff „Gummizylinder“ mit „blanket cylinder“ statt mit „rubber cylinder“ übersetzt und dabei auch die Deklination und Konjugation richtig anpasst. Mehr dazu im Beitrag „Technologien für KI-gestützte Kommunikation“.

Es geht also darum, das Fachvokabular Ihres Unternehmens zu pflegen und zu integrieren. Viele Unternehmen verfügen bereits über ein Terminologiemanagement. Manche Begriffe existieren nicht nur in Englisch, sondern auch in anderen Sprachen. Lokale Webseiten oder Bedienoberflächen von Maschinensteuerungen unterstützen oft schon mehr Sprachen als nur Englisch. Was fehlt also und wie kann man es angehen?

Die Herausforderungen sind

Fach- und Unternehmensbegriffe, die im Übersetzungstraining der KI für die Zielsprache zu selten oder gar nicht vorkommen,
mehrdeutige Begriffe und
die Pflege unterschiedlicher Aussprachen für die Spracherkennung.

Doch wie erkennt man diese Begriffe und wie stellt man sicher, dass sie übersetzt werden? RatzConsult berät Sie dazu gerne oder lesen Sie weitere Beiträge aus der Reihe „KI-gestützte Kommunikation“.

Zusammenfassung und Fazit

Die KI-gestützte Kommunikation im Vertrieb und Service des Maschinenbaus wird sich in den nächsten Jahren aufgrund neuer Technologien weiterentwickeln und interessante Lösungen anbieten. Sprachbarrieren werden fallen, Kundenunterstützung kann verbessert und lokale Engpässe bei kritischen Ressourcen können überwunden werden.

Die KI-Technologie für maschinelle Übersetzungen ist mittlerweile ausgereift genug, um mit überschaubarem Aufwand großen Nutzen zu erzielen. Begeistern Sie Kunden, Maschinenbediener, Mitarbeiter und ggf. lokale Partner, in dem Sie deren Sprache verstehen und intelligent mit ihnen kommunizieren. RatzConsult hilft Ihnen, die für die KI unbekannten Fach- und Firmenbegriffe zu ermitteln und in die maschinelle Übersetzung zu integrieren.

Eine firmenspezifische Voruntersuchung zum Stand der Technik, zur Qualität der Übersetzungen, zur Situation der Terminologie- und Dokumentenverwaltung beim Vertrieb, Produktmanagement und Service ist nicht aufwändig. Die Integration, Bewertung und fortlaufende Priorisierung des Themas innerhalb der langfristigen Digitalstrategie bzw. der digitalen Transformation Ihres Unternehmens ist daher empfehlenswert.

Ist Ihr Interesse an zusätzlichen Sprachen für die Kommunikation im Vertrieb und Service geweckt? In einem unverbindlichen Online-Gespräch können wir uns kennenlernen und mehr darüber reden. Kontaktieren Sie mich (mailto:gr@ratzconsult.com) !

RatzConsult ist eine unabhängige Unternehmensberatung, die sich auf die Planung und Umsetzung der Digitalstrategie im Vertrieb und Service des Maschinenbaus fokussiert. Zugehörige Spezialgebiete sind die KI-gestützte Kommunikation (inkl. maschineller Transkription und Übersetzung), das Wissensmanagement, die Nutzung von Maschinendaten (IoT) und Unternehmenskooperationen.

Möchten Sie noch tiefergehende Informationen zum Themengebiet „KI-gestützte Kommunikation“ in Ruhe lesen? Der Beitrag „Technologien der KI-gestützten Kommunikation“ erklärt, Vor- und Nachteile verschiedener Technologien und wie die Übersetzungsqualität gemessen wird. In „Tipps zur effektiven Nutzung von Übersetzungs-KIs“ lernen Sie, wie Fehler vermieden werden, und in „Implementierung der KI-gestützten Kommunikation“ erfahren Sie, wie ein zugehöriges Projekt geplant und organisiert wird.

Georg Ratz hat über 30 Jahre im Maschinenbau gearbeitet, davon einen großen Teil in Service und Produktmanagement. Er leitete erfolgreich ein Projekt für Wissensmanagement im Service und organisierte den Aufbau einer globalen Vertriebs- und Servicepartnerschaft mit einem japanischen Unternehmen. Hands-On Mentalität, gutes Prozessverständnis und Kreativität kennzeichnen seinen Arbeitsstil.

Seine Leidenschaft gilt neuen Technologien wie dem Einsatz von KIs für die Kommunikation und für das Wissensmanagement im Maschinenbau. Er ist überzeugt, dass Transkription und maschinelle Übersetzung die Kommunikation ohne Sprachgrenzen ermöglicht. Generative KIs werden den Aufwand bei der Dokumentation und bei der Suche von Wissen reduzieren.

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