Digitalisierung der Kundenprozesse im Maschinenbau: Ihre Roadmap

Die Digitalisierung der Kundenprozesse im Maschinenbau erfordert ein strategisches Vorgehen aller Beteiligten. Es wird in der Digitalstrategie dokumentiert und aktuell gehalten. Sie beschreibt die Erwartungen an die Prozesse im Kundenkontakt und ihre stufenweise Umsetzung mit Projekten basierend auf Wirtschaftlichkeit und Prioritäten des Unternehmens – Ihre Roadmap der digitalen Transformation.

Vertrieb, Service, Marketing und Produktmanagement sind alle kundenfokussiert. Sie können daher in IT-Themen nicht selbstständig agieren, da es viele gemeinsame Prozesse und Vertriebsaktivitäten in den einzelnen Ländern gibt. Beim Kundenportal bzw. Kundenerlebnis, den Kunden- und Produktstammdaten, den Maschinendaten und dem Kommunikations- und Wissensmanagementsystem müssen gemeinsame Lösungen entwickelt und genutzt werden (siehe Abbildungen 2 und 3). Für einzelne Themenfelder wie z. B. Serviceprozesse oder Vertriebsmanagement kann einer der Bereiche gegebenenfalls die alleinige Verantwortung tragen, aber der andere Bereich sollte zumindest wissen, wo, warum und zu welchem Kundennutzen die Unternehmenskapazitäten verwendet werden.

Blamieren Sie sich als verantwortliche Führungskraft nicht vor Ihren Kunden und Mitarbeitern! Wenn Service, Produktmanagement und Vertrieb bei Kundenprozessen und ihren IT-Vorhaben nicht eng zusammenarbeiten, wird der Kunde unter Umständen viele unterschiedliche Systeme bekommen. Aus seiner Sicht ist das schwer verständlich und schadet eher dem Image des Unternehmens. Auch die Prioritäten der Aktivitäten bei der Umsetzung muss für ihn verständlich und nachvollziehbar sein. Darüber hinaus kosten schlecht geplante Projekte zusätzliche Ressourcen und können unter Umständen auch fehlschlagen. Unternehmensintern kann ein anhaltender Streit um Ressourcen und nicht abgestimmte Projekte das Image der Unternehmensführung schädigen. Dies wiederum riskiert Kündigungen, was beim aktuellen Fachkräftemangel nicht immer leicht wegzustecken ist.

Wie kommen Sie zu einer Strategie für die Digitalisierung Ihrer Kundenprozesse?

Die Digitalstrategie ist ein Bebauungsplan kombiniert mit einer Projekt-Roadmap, der sich an aktuellen Gegebenheiten wie Ressourcenengpässen, Kosten- oder Kapazitätsbeschränkungen orientieren muss. Sie muss jährlich aktualisiert und überarbeitet werden, denn Projekte werden fertiggestellt, neue Systeme und Prozesse eingeführt und Mitarbeiter eingestellt und geschult. Fortschritt und Ziele müssen inhaltlich und monetär mindestens halbjährlich überwacht und festgehalten werden. Gegebenenfalls muss bei einzelnen Themen gegengesteuert oder nachgebessert werden.

Neben der rollierenden jährlichen Planung bzw. Überarbeitung der Digitalstrategie von Vertrieb und Service sollte eine sehr grobe 5-Jahresplanung mit den IT-Großvorhaben des Unternehmens erfolgen, um Ressourcenkonflikte bzgl. Finanzmittel und Personalressourcen frühzeitig zu erkennen und zu beheben. Hier steht die Unternehmens-IT in der Pflicht, die Großvorhaben anderer Bereiche, wie z. B. Entwicklung, Produktion oder Finanzbereich, vorbereitend zusammenzutragen.

Wie kommt man nun zu einer solchen Digitalstrategie? Es gibt verschiedene Herangehensweisen, die je nach Unternehmenssituation besser oder schlechter geeignet sind. Wichtig ist ein integrativer Ansatz, in dem die Stakeholder aller betroffenen Bereiche mit der IT zusammenarbeiten. Warum sollte auch ein Vertreter des Produktmanagements teilnehmen? Rolloutpläne für neue Produkte und neue Produktfunktionen beeinflussen Kapazitäten, z. B. die Bereitstellung von Maschinendaten für den Service, den Vertrieb oder sogar den Kunden. Eine neue Partnerschaft mit einem anderen Unternehmen für den Vertrieb und Service von ausgewählten Produkten benötigt ebenfalls das Produktmanagement, die Unternehmens-IT, den Service und Vertrieb. Neben den unternehmensinternen Bereichen muss auch der Kunde befragt werden, wie dies im nachfolgenden Kapitel beschrieben wird.

Animositäten und mangelnde Kompetenzen sind Hindernisse bei der schnellen Erstellung solcher Ausbaupläne. Erfahrene externe Berater können diese überbrücken und dem ein oder anderen Bereich unterstützend unter die Arme greifen. Dies gilt besonders, wenn diesem die Kapazitäten oder Kompetenzen dafür fehlen. Berater bringen Hilfsmittel mit, die für die Analyse der Ist-Situation und bestehender Defizite geeignet sind. Außerdem behalten sie den Überblick über die diversen Bereiche und kennen den Stand der Technik in den jeweiligen Handlungsfeldern.

Digitalisierte Kundenprozesse: Erwartungen und Wirtschaftlichkeit

Noch ein Wort zu den Unterschieden im Maschinen- und Anlagenbau hinsichtlich der Kundenerwartungen bezogen auf Ihre Digitalstrategie. Die Produkte bzw. Systeme der Maschinenbauunternehmen unterscheiden sich enorm im Stückpreis und im jährlichen Produktionsvolumen der zugehörigen Steuerung wie Abb. 2 aufzeigt. Entsprechend unterscheiden sich auch die Wünsche der Kunden zur Verfügbarkeit und die Entwicklungsmöglichkeiten des Herstellers. Zusätzliche Automatisierungsfunktionen, Datenbereitstellung für Analysen und eine schnelle Diagnose (Maschinenanbindung/IoT) sind besonders bei sehr teuren Maschinen notwendig.

Im folgenden Diagramm werden daher die Produktionsmenge gleicher Steuerungen und nicht gleicher Produkte gewählt, weil der Aufwand für IoT- und erweiterte Funktionen in der Regel von den Entwicklern der Maschinensteuerung geleistet werden muss.

Die Summe aller ausgelieferter Steuerungen bzw. Maschinen pro Jahr ist auch ein Indikator, ob digitale Prozesse für den Vertrieb von Ersatzteilen, Hilfsstoffen (Consumables) oder Serviceverträge sinnvoll sind. Ebenso macht eine Konfiguration von Maschinen vor dem Kauf durch den Kunden nur bei sehr hohen Stückzahlen wie bei Autos oder Lastwagen Sinn.

Übersicht der Handlungsfelder der digitalen Transformation im Maschinenbau

Die Handlungsfelder für die Kundenprozesse im Maschinenbau orientieren sich an den üblichen Themengebieten wie zum Beispiel Vertriebsmanagement (CRM), Maschinendaten/IoT oder Logistik (siehe untenstehende Abbildung). Die Themengebiete sind nicht alle gleichgewichtig, weshalb bei dem ein oder anderen Thema auch mehrere wichtige Unterpunkte aufgeführt sein können. In der Abbildung werden die wichtigsten Abhängigkeiten aufgezeigt.

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Stringente Planung und Genehmigung: Eine kritische Sicht auf die Digitalstrategie

Die Digitalstrategie hilft, die Prioritäten für Veränderungen und größere IT-Vorhaben gemeinsam zu definieren. Außerdem trägt sie dazu bei, alle Prozesse und Vorhaben ganzheitlich zu betrachten und sicherzustellen, dass auch Ressourcen zur Nutzung zusätzlich anfallender Daten eingeplant werden. Ohne die Bereitschaft zur Zusammenarbeit bei der Evaluierung und bereichsübergreifenden Priorisierung von Vorhaben und Projekten darf man nicht beginnen.

Der Aufwand ist jedoch nicht unerheblich und das Ganze funktioniert nur mit einem stringenten Planungs- und Genehmigungsprozess sowie einer klaren Verantwortung für potenzielle Einsparungen. Sind diese Voraussetzungen nicht gegeben oder können sie nicht eingefordert werden, kann die Projektliste schnell zu einer Wünsch-Dir-Was-Liste mutieren. Es werden Projekte genehmigt und gestartet, bei denen Mitarbeiter schon zu Beginn an der Sinnhaftigkeit und an dem Nutzen zweifeln. Später erreichen diese Projekte oft nicht ihre Ziele. Das Top-Management darf sich nicht vor den Mitarbeitern blamieren, wenn es an Stringenz fehlen sollte. Überlegen Sie, ob Sie ein striktes Projekt- und Investitions-Controlling etablieren und die Verantwortung damit teilweise delegieren wollen.

Sicherlich muss nicht jedes Projekt einen ROI von 3 Jahren und weniger aufweisen. Viele größere IT-Systeme laufen 10 und mehr Jahre. Trotz allem macht die Digitalstrategie aber nur Sinn, wenn das Unternehmen eine eigene stringente Führung bei der Planung und Umsetzung über viele Jahre gewährleisten kann. Unternehmensberater können da nur unterstützen.

Fazit

Die Digitalisierung der Kundenprozesse im Maschinenbau muss gemeinsam vom Vertrieb, Service, Marketing, Produktmanagement und der Unternehmens-IT entwickelt und halbjährlich aktualisiert werden. Sie ist eine Art Bebauungsplan und gibt zusätzlich den Umfang, die Prioritäten und damit auch die Reihenfolge für entsprechende Projekte vor. Neben der Systemsicht muss auch eine Kundensicht ermittelt und verwaltet werden, die sicherstellen soll, dass die Erwartungen der Kunden und ihrer Mitarbeiter und Maschinenbediener entsprechend berücksichtigt werden.

Diskutieren Sie kritisch vorab die Vor- und Nachteile einer Digitalstrategie und der damit einher-gehenden Anforderungen zum Beispiel an eine stringente Verantwortung sowie einen klaren Planungs- und Genehmigungsprozess, bevor sie die Erstellung zum ersten Mal starten.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Sehen Sie auch Potenziale in der Erstellung oder Überarbeitung einer Roadmap für die Digitalisierung Ihrer Kundenprozesse? Kontaktieren Sie mich (Kontakt im Menü) und lassen Sie uns kostenlos und unverbindlich über mögliche Maßnahmen und Chancen für Ihr Unternehmen sprechen. Jedes Unternehmen hat eine andere Ausgangssituation und so muss das Vorgehen an die jeweilige Situation angepasst werden.

RatzConsult ist eine unabhängige Managementberatung, die sich auf besondere Herausforderungen und Themen in den kundennahen Bereichen des Maschinenbaus fokussiert. Dazu zählen der Aufbau neuer Prozesse z.B. neue Wege für Rekrutierung von Fachkräften und Auszubildenenden oder die Planung und Umsetzung der Digitalstrategie. Weitere Schwerpunkte sind Partnerschaften von Unternehmen im Maschinenbau und der Einsatz von KI in kundennahen Bereichen. Zu letzteren gehören die KI-gestützte Kommunikation mit maschineller Transkription und Übersetzung und das Wissensmanagement mit KI-Unterstützung. Informieren Sie sich dazu auf meiner Homepage Consulting im Maschinenbau.

Ich bin seit über 30 Jahren im Maschinenbau tätig, davon einen großen Teil in Service und Produktmanagement. Roadmaps für die Digitalisierung der Kundenprozesse haben mich die ganzen Jahre begleitet. Es wurde dabei hart um Ressourcen gerungen – am Ende aber im zum Vorteil für den Kunden.

Meine Leidenschaft gilt neuen Technologien wie dem Einsatz von KIs für die Kommunikation und das Wissensmanagement im Maschinenbau. Ich bin überzeugt, dass Transkription und maschinelle Übersetzung die Kommunikation ohne Sprachgrenzen ermöglicht. Generative KIs werden den Aufwand bei der Dokumentation und bei der Suche von Wissen reduzieren.

Wegweiser für die Zusammenarbeit

1. Virtuelles Kennenlernen

Ein erstes Online-Gespräch bietet die Gelegenheit, über Ihre individuellen Anliegen und Bedürfnisse zu sprechen. Dieses Treffen ist unverbindlich und soll Ihnen einen Eindruck unserer potenziellen Zusammenarbeit vermitteln.

2. Kurze oder tiefgehende Analyse für eine präzise Aufgabenstellung

Nach unserem Austausch biete ich Ihnen eine Kurzanalyse (3 Tage) oder eine ausführliche, maßgeschneiderte Analyse zu einem Festpreis an. Das Ziel ist es, ein maßgeschneidertes Angebot für die Strategieentwicklung oder Projektorganisation zu erstellen.

Die Kurzanalyse konzentriert sich nur auf die Digitalstrategie, während die umfassende Analyse die Digitalstrategie und angrenzende Themen wie Maschinendaten, Wissensmanagement und Kommunikation mit KI (einschließlich maschineller Übersetzung) umfasst. Ein vorab zugesandter Fragebogen hilft mir, Ihre Ausgangslage besser zu verstehen. Die Angebotserstellung und -diskussion, idealerweise persönlich bei Ihnen, ermöglicht Ihnen einen detaillierten Einblick in meine Arbeitsweise und das Angebot.

3. Beratungsdienste: Strategie und Konzeptentwicklung

Mein Ansatz beginnt mit einer gründlichen IST-Analyse, gefolgt von der Entwicklung von Lösungen, die speziell auf Ihre Anforderungen abgestimmt sind. Dies beinhaltet Diskussionen und die Erstellung von Konzepten mit Experten und Führungskräften Ihres Unternehmens, um eine umfassende Strategie, ein Konzept und eine breit unterstützte Projektorganisation zu erarbeiten. Die Kosten für die Analyse werden selbstverständlich berücksichtigt.

4. Projektimplementierung

Die Umsetzung der Strategie oder des Projekts wird üblicherweise von Ihrem Unternehmen selbst vorgenommen. Ich stehe jedoch bereit, falls Unterstützung oder Beratung gewünscht ist.

5. Projektbegleitung und Erfolgsbewertung

Diese Leistung ist inklusive und erfolgt in enger Abstimmung mit Ihnen.

Konnte ich alle Ihre Fragen bezüglich der Anforderungen, meines Angebots und des geplanten Vorgehens klären? Ein weiterführendes Online-Meeting kann dazu dienen, Ihre spezifischen Bedürfnisse und meine entsprechenden Angebote detaillierter zu besprechen. Kontaktieren Sie mich (Kontakt im Menü), um einen Termin zur vereinbaren!